建立掛鉤制度

解決基層網(wǎng)點實際需求

基層網(wǎng)點作為銀行對外服務的窗口，是提升客戶體驗的主陣地，為此，廣東省分行建立了省行、二級分行本部與基層網(wǎng)點三級掛鉤服務制度，從條線管理部門到“普通客戶”的身份，多角度、多層面、多渠道搜集、挖掘基層網(wǎng)點在業(yè)務全流程操作、客戶營銷服務等方面存在的不足，并有針對性地提供指導幫扶。該行通過統(tǒng)籌解決網(wǎng)點反饋的意見與建議需求，為基層網(wǎng)點提升客戶服務水平提供了有力支持。目前，通過非現(xiàn)場調(diào)研和現(xiàn)場體驗相結(jié)合收集的網(wǎng)點需求已解決落地超過90%。

推進流程優(yōu)化

持續(xù)提升服務效率

廣東省中行堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，針對基層網(wǎng)點中“排隊輪候時間長、操作流程較復雜、客戶體驗不佳”的業(yè)務，本著怎么更有利、更便捷的原則，開展了“重點業(yè)務流程優(yōu)化”專項行動，特別注重從流程設(shè)計和服務客戶環(huán)節(jié)上進行優(yōu)化，上下互動、密切配合，共同致力于把客戶服務好。實施網(wǎng)點服務體驗日至今累計實施網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化項目87 個，包括網(wǎng)點柜面業(yè)務流程優(yōu)化項目、網(wǎng)點智能化流程優(yōu)化項目等，大大提升了客戶及員工體驗。

開展服務體驗

提升客戶滿意度與忠誠度

結(jié)合當前業(yè)務發(fā)展和渠道建設(shè)的重點工作，廣東省中行選取了智能化網(wǎng)點、移動管家、VTM 遠程銀行、網(wǎng)點營銷管理系統(tǒng)等新興渠道，以及民生代繳、預約取號等惠民服務，分期組織全轄干部員工、客戶代表及當?shù)孛襟w開展了重點產(chǎn)品與服務體驗活動，體驗人員達近2000人次。

“做最好的銀行”是長期的戰(zhàn)略目標，讓客戶滿意則是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標的切入點。接下來，廣東省中行還將從服務觀念、服務效率、服務能力等方面努力，形成改進網(wǎng)點服務和提升客戶體驗的合力，把中行的服務意識、服務精神、服務質(zhì)量展現(xiàn)出來，傳遞給千家萬戶，努力打造客戶最滿意的銀行。

本報記者 楊建芳 通訊員 楊克運