工商部門(mén)為市民講解如何分辨假冒偽劣產(chǎn)品。

汽車(chē)消費(fèi)投訴成為新熱點(diǎn)（資料圖片）。

     明天是一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，有關(guān)消費(fèi)行為中的各種現(xiàn)象和問(wèn)題再次成為市民關(guān)注的熱點(diǎn)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，怎樣才能更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益？明天起開(kāi)始實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及我市一些典型消費(fèi)維權(quán)案例也許會(huì)給你啟迪。

案例一：手機(jī)消費(fèi)投訴居榜首

     1 月11 日，市民龔先生在市汽車(chē)總站附近一家手機(jī)店用舊手機(jī)并加付200 元與商家“以舊換新”購(gòu)買(mǎi)了一部新手機(jī)。龔先生使用后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)的通話聲音太小且電池不耐用，遂找到商家反映此問(wèn)題并要求更換，但商家認(rèn)為此問(wèn)題是龔先生人為原因?qū)е�，不予更換。協(xié)商不下，龔先生只能找到市消委會(huì)投訴此事。最終，經(jīng)過(guò)市消委會(huì)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意更換一部新手機(jī)給龔先生。

     記者從市消委會(huì)了解到，今年1 月1 日至今，共接到市民各類投訴200 多宗，手機(jī)消費(fèi)方面的投訴高居投訴熱點(diǎn)的榜首，約占總投訴量的10%左右。手機(jī)的常見(jiàn)問(wèn)題包括：一是在三包有效期內(nèi)，因性能故障維修超過(guò)三次，消費(fèi)者提出換貨要求不予更換；二是因手機(jī)外觀有劃痕或掉漆等情況，拒絕“三包”服務(wù)；三是手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)、屏幕抖動(dòng)、自動(dòng)重啟等故障，因消費(fèi)者自行安裝軟件而不予檢測(cè)或保修。

案例二：對(duì)汽車(chē)4S 店怨氣不少

     2013 年8 月上旬，市民陳先生看中了一款合資品牌的SUV，車(chē)行表示可以優(yōu)惠1.5 萬(wàn)元，整車(chē)全包價(jià)為195000 元，9 月上旬陳先生將車(chē)款付清，將車(chē)開(kāi)回來(lái)了。10 月份，陳先生看車(chē)行該車(chē)型宣傳冊(cè)上的說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)他的車(chē)竟然沒(méi)有定速巡航和多功能方向盤(pán)兩個(gè)輔助功能，而宣傳冊(cè)上標(biāo)注了有這兩個(gè)功能，于是陳先生到車(chē)行去理論，要求退貨。但該車(chē)行表示，陳先生當(dāng)時(shí)看的就是這款車(chē)，拒絕退貨。

     無(wú)奈，陳先生只能向相關(guān)職能部門(mén)投訴。經(jīng)調(diào)查，陳先生才得知，目前這款SUV車(chē)型的 2012 款和2013 款是帶有這兩個(gè)輔助功能的， 2011 款則不帶，2012 款最早推出的時(shí)間是2012 年4 月，陳先生買(mǎi)的是2012 年2 月份生產(chǎn)的，應(yīng)該屬于2011 款的，所以是沒(méi)有這兩項(xiàng)輔助功能。問(wèn)題是車(chē)行在新車(chē)銷售時(shí)并沒(méi)有告知消費(fèi)者這個(gè)車(chē)是什么款和什么時(shí)候生產(chǎn)的，新車(chē)銷售訂單也故意將款式空格處不填，明顯存在貓膩。

     市消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前一定要貨比三家，了解汽車(chē)相關(guān)知識(shí)，以及銷售商是否具有汽車(chē)銷售資格。在選購(gòu)車(chē)輛時(shí)，消費(fèi)者要仔細(xì)了解廠家或經(jīng)銷商的各項(xiàng)售后服務(wù)承諾，不要輕信代理人或銷售人員的口頭承諾，要認(rèn)真與經(jīng)銷商簽訂書(shū)面合同。

案例三：下“定”容易退“定”難

     消費(fèi)者買(mǎi)商品房須先簽一份認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)并交付定金，這已成為當(dāng)今房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)慣例。然而，這個(gè)行業(yè)慣例，卻引來(lái)了不少消費(fèi)者投訴。3 月7 日，市民吳先生在市區(qū)一樓盤(pán)看中了一套總價(jià)34 萬(wàn)的房子，銷售人員介紹說(shuō)，吳先生只要先交3 萬(wàn)元首付款就可以實(shí)現(xiàn)馬上有房。而實(shí)際首付款是10 萬(wàn)元，吳先生先交3 萬(wàn)，剩余的7 萬(wàn)按兩年分期付款給房地產(chǎn)商，算下來(lái)月供要3000 元。吳先生答應(yīng)了，現(xiàn)場(chǎng)交了1 萬(wàn)元定金。但回家后，吳先生一算，除了這部分的首付款，他還需要向銀行貸款24 萬(wàn)，這樣算下來(lái)月供就達(dá)到了4800 元。這下吳先生后悔了，他找到該樓盤(pán)協(xié)商，想不買(mǎi)了，要求退還那1 萬(wàn)元的定金。樓盤(pán)方面可沒(méi)那么好說(shuō)話了，房子不買(mǎi)，定金就沒(méi)得退了。

     與樓盤(pán)多次協(xié)商無(wú)果，吳先生找到了市消委會(huì)，經(jīng)過(guò)市消委會(huì)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該樓盤(pán)同意退還吳先生那1 萬(wàn)元購(gòu)房定金。市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)大宗商品，特別是房產(chǎn)、汽車(chē)等，一定要量力而行、理性消費(fèi)，以免產(chǎn)生不必要的麻煩和損失。

案例四：生日蛋糕吃出腸痙攣

     3 月2 日，紫金的陳先生（化名）為給女兒過(guò)生日，在紫金縣城一家蛋糕店訂了一個(gè)生日蛋糕，沒(méi)想到在蛋糕奶油里吃出一根體毛，頓時(shí)讓在場(chǎng)所有人大倒胃口。陳先生立即向該蛋糕店反饋。吃完蛋糕半小時(shí)后，陳先生的女兒忽然因肚子痛大哭起來(lái)，于是，陳先生趕緊將女兒送往縣人民醫(yī)院急診治療，醫(yī)生診斷為食用不潔性食物引起急性腸痙攣。

     為此，陳先生撥打了相關(guān)部門(mén)的投訴電話，執(zhí)法人員在接到投訴之后迅速作出反應(yīng)，于3 月5 日對(duì)其蛋糕連鎖店進(jìn)行了查處，并將其5 日批次的成品帶回化驗(yàn)�；�驗(yàn)結(jié)果顯示，蛋糕內(nèi)含有“金黃色葡萄球菌”。對(duì)此，陳先生表示將會(huì)追究該蛋糕店的相關(guān)責(zé)任。

新規(guī)：

消費(fèi)煩惱有新《消法》來(lái)維權(quán)

     許多消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)面對(duì)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則而卻步，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》告訴你：維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置，同時(shí)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，公益訴訟可以作為一種救濟(jì)的補(bǔ)充途徑。對(duì)比修改前后的條款，新《消法》的熱點(diǎn)、亮點(diǎn)在哪里？市消委會(huì)就市民關(guān)心的問(wèn)題做了詳解。

     新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亮點(diǎn)之一：消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨�！� 不過(guò)，該負(fù)責(zé)人表示，有4 種不宜退貨的情形，一是消費(fèi)者定做的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；四是交付的報(bào)紙、期刊。除所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

     新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二個(gè)亮點(diǎn)是：維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置。以前，根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的民訴基本原則，許多消費(fèi)者不得不放棄維權(quán)。維權(quán)難歷來(lái)都是消費(fèi)者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)難中消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題就是舉證難。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，對(duì)于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

     新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三個(gè)亮點(diǎn)是：消費(fèi)欺詐實(shí)行“ 退一賠三”。也就是新《消法》說(shuō)加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)的懲罰力度，由原來(lái)價(jià)款的1 倍增加至3 倍，而且規(guī)定了最低賠償額不少于500 元�？梢赃@樣說(shuō)，消費(fèi)者即使買(mǎi)到1 元錢(qián)的假冒偽劣產(chǎn)品，最少也要賠500元。

     此外，消費(fèi)者個(gè)人消息受法律保護(hù)、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)未盡責(zé)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任、消協(xié)（消委會(huì)）可提起公益訴訟也是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的亮點(diǎn)。

 去年成績(jī)：挽回?fù)p失72萬(wàn)余元

     昨日，記者從市消委會(huì)獲悉，過(guò)去的一年，手機(jī)、家電等仍占據(jù)投訴前列，汽車(chē)則成為投訴新熱點(diǎn)，投訴內(nèi)容包括汽車(chē)質(zhì)量、銷售誠(chéng)信度和服務(wù)等。

     據(jù)介紹，2013 年，全市各級(jí)消委會(huì)和12315 申訴舉報(bào)中心電話呼入量4836 個(gè)，共受理消費(fèi)者申訴361 件，辦結(jié)324 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失72 萬(wàn)余元。受理并解答消費(fèi)者咨詢3584 個(gè)，受理經(jīng)濟(jì)違法違章舉報(bào)95 宗。從受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析，成功調(diào)解率有較大的提高，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失有較大的增加。

     據(jù)市消委會(huì)主任藍(lán)冬朋介紹，去年，我市各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)充分發(fā)揮職能作用，熱情接待每一次來(lái)人來(lái)訪,認(rèn)真對(duì)待每一宗投訴舉報(bào)和咨詢,耐心調(diào)解每一宗消費(fèi)糾紛。在日常工作中著重消費(fèi)教育,引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，積極配合消委會(huì)處理消費(fèi)糾紛。同時(shí)，積極引導(dǎo)和督促大中型商場(chǎng)、超市、商業(yè)企業(yè)等商品交易場(chǎng)所、消費(fèi)比較集中的服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)全市12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站100％達(dá)標(biāo)。

今年重點(diǎn)工作：加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作

     對(duì)于今年的消費(fèi)維權(quán)工作，市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，今年將加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作作為促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求和有效拉動(dòng)內(nèi)需，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的重要抓手，以工商所為主導(dǎo)，依托“一會(huì)兩站”和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和各大景區(qū)的旅游維權(quán)服務(wù)站，開(kāi)展面向廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者為主要對(duì)象的常態(tài)化教育引導(dǎo)工作。

     據(jù)介紹，今年，市消委會(huì)還將積極做好創(chuàng)建全國(guó)文明城市的分解的各項(xiàng)任務(wù)，建立企業(yè)信用供求機(jī)制，建立企業(yè)與重點(diǎn)人群的信用信息公開(kāi)和共享機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可免費(fèi)查詢，積極開(kāi)展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨” 活動(dòng)，措施具體，社會(huì)影響大。

     本報(bào)記者 戴媚 譚興孚 文/圖