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平安人壽致力提升NPS 推進(jìn)壽險(xiǎn)條款通俗化

2015-04-09 23:24:33 來源：河源晚報(bào) 點(diǎn)擊：【大】【中】【小】

4月1日，中國(guó)平安人壽宣布，將大力推進(jìn)條款通俗化。新版通俗化保險(xiǎn)條款將從2015年4月起在平安人壽新上市的產(chǎn)品中開始采用。

去年國(guó)務(wù)院頒布的“保險(xiǎn)業(yè)新國(guó)十條”，提出將大力推進(jìn)條款通俗化。為響應(yīng)這一號(hào)召，平安人壽歷時(shí)半年，通過大量走訪調(diào)研，傾聽客戶心聲，全面檢視公司條款，把復(fù)雜的保險(xiǎn)簡(jiǎn)約化，實(shí)現(xiàn)了條款通俗化與嚴(yán)謹(jǐn)性相結(jié)合、簡(jiǎn)約化與專業(yè)性相統(tǒng)一，最終修訂出新版通俗化壽險(xiǎn)條款。

此外，2015年，中國(guó)平安將提升客戶體驗(yàn)定為集團(tuán)未來戰(zhàn)略發(fā)展核心之一，并引入提升客戶凈推薦值（net promoter score，簡(jiǎn)稱NPS）工作計(jì)劃。推出新版壽險(xiǎn)通俗化條款有助增加客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)提升NPS之目標(biāo)。

此次新版通俗化條款將首先應(yīng)用于平安附加護(hù)身福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（2015）、平安附加平安福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（2015）、平安附加豁免保險(xiǎn)費(fèi)重大疾病保險(xiǎn)（B，加強(qiáng)版）、平安附加豁免保險(xiǎn)費(fèi)重大疾病保險(xiǎn)（C，加強(qiáng)版）以及平安護(hù)身福終身壽險(xiǎn)（分紅型）等五款產(chǎn)品。今后中國(guó)平安還將分步完成意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)及投連險(xiǎn)條款的進(jìn)一步通俗化工作。

新版條款與舊版相比，進(jìn)行了多處改變創(chuàng)新：

1)站在客戶的角度寫條款，根據(jù)客戶關(guān)注程度和閱讀習(xí)慣，調(diào)整了條目順序，把客戶關(guān)注的條目放到前面，如保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如何交費(fèi)、如何退保等。

2)首頁(yè)閱讀指引增加案例，通過人性化的舉例和簡(jiǎn)明的表格示例，讓客戶開篇便能清晰了解所購(gòu)產(chǎn)品主要保障內(nèi)容。

3)進(jìn)一步將條款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂詞語做板塊標(biāo)題；同時(shí)，每個(gè)板塊標(biāo)題下加入概述導(dǎo)語，便于迅速了解該板塊主要內(nèi)容。

4)把條款中一些保險(xiǎn)法冗長(zhǎng)條文用二維碼形式展示，客戶可通過掃描二維碼瀏覽法條。此舉縮減了條款篇幅，有效提升客戶對(duì)條款的閱讀興趣與體驗(yàn)。

5)新條款還對(duì)復(fù)雜保險(xiǎn)術(shù)語增加了解釋，降低閱讀難度；將原來置后的注釋改為腳注方式，便于查看理解。

中國(guó)平安人壽董事長(zhǎng)兼CEO丁當(dāng)表示，這次的條款通俗化改造是平安人壽進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)的貼心舉措，力求為客戶打造簡(jiǎn)單便捷、友善安心的服務(wù)體驗(yàn)。平安人壽在全行業(yè)率先不斷完善通俗化條款，有助于消費(fèi)者理解所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，展現(xiàn)出平安人壽在客戶服務(wù)上的行業(yè)領(lǐng)先地位。（粵平）

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