不少市民可能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的工行網(wǎng)點(diǎn)跟幾年前相比已經(jīng)大有不同，明亮而整潔 的大堂讓人有種置身星級(jí)酒店的感覺，大堂經(jīng)理親切而禮貌的問候和引導(dǎo)始終伴 隨，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一臺(tái)臺(tái)功能齊備、外觀充滿現(xiàn)代感的智能設(shè)備排列有序，有的網(wǎng)點(diǎn)甚至 會(huì)出現(xiàn)一個(gè)帶點(diǎn)科幻感的智能機(jī)器人與您打招呼……

美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，廳堂煥新顏

廣東工行自2016 年起開展網(wǎng)點(diǎn)美 化靚化工作，投入數(shù)千萬元美化廳堂、 外立面、墻面、柜面、自助區(qū)等環(huán)境衛(wèi) 生；整修網(wǎng)點(diǎn)門楣、燈箱、電視、電燈、自 助機(jī)具；同時(shí)開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)線優(yōu)化治 理，以大數(shù)據(jù)分析客戶、員工在網(wǎng)點(diǎn)的 行動(dòng)軌跡，按客戶使用習(xí)慣和員工工作 便捷需要優(yōu)化叫號(hào)區(qū)、智能區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、 理財(cái)區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、等候區(qū)以及指引標(biāo) 識(shí)、機(jī)具設(shè)備、宣傳載體的布局。如組 織全行員工開展大掃除，清理衛(wèi)生死 角，讓客戶看著舒心、用著放心；加強(qiáng)對(duì) 全行一線員工“服務(wù)七步曲”標(biāo)準(zhǔn)化培 訓(xùn)和指導(dǎo)，站立迎接、微笑服務(wù)、真誠(chéng)關(guān) 懷，讓客戶感受到專業(yè)、規(guī)范和溫度。

優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，首倡溫馨大堂

隨著智能網(wǎng)點(diǎn)和線上服務(wù)的快 速發(fā)展，該行加快柜面人員釋放和 人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，并優(yōu)先充實(shí)到大堂 經(jīng)理崗位。同時(shí)加快網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi) WIFI 布設(shè)，為到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶 提供豐富的線上金融服務(wù)、資訊信 息乃至娛樂活動(dòng)，緩解客戶等候的 焦躁情緒。截至2016 年底，廣東工 行全轄網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)專職大堂經(jīng)理和免 費(fèi)WIFI100%全覆蓋，客戶廳堂服務(wù) 體驗(yàn)明顯改善。

該行還通過組織各類專項(xiàng)活動(dòng) 推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，如2017 年在全 轄網(wǎng)點(diǎn)開展了“ 抓黨建促服務(wù)”主 題活動(dòng)，通過設(shè)立黨員示范崗、佩 戴黨徽等形式“ 亮身份”，樹立優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的黨員標(biāo)桿，引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì) 提升。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，治理超時(shí)等候

近年來廣東工行通過投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng) 一工作臺(tái)、雙屏交互系統(tǒng)、引入“購(gòu)物 車”組合式操作、試點(diǎn)推廣人臉識(shí)別系 統(tǒng)等措施，不斷整合、改造和優(yōu)化業(yè)務(wù) 流程，提升業(yè)務(wù)處理效率，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防 控。如引入“購(gòu)物車”組合式服務(wù)流程 后，實(shí)現(xiàn)了多筆業(yè)務(wù)一次填單、一次簽 字、一次輸密，有效減少重復(fù)操作。

近幾年，廣東工行下大力氣“攻堅(jiān)”， 積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、精益項(xiàng)目管 理、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)以及一對(duì)一 駐點(diǎn)幫扶、網(wǎng)點(diǎn)訪談、跟蹤督導(dǎo)、定 期評(píng)價(jià)等辦法查找、分析和治理超時(shí) 等候問題。截至2017 年9 月末，該行 全轄網(wǎng)點(diǎn)平均等候時(shí)間較年初下降 了2.3 分鐘。

本報(bào)記者 鄭婷影

通訊員 劉思婷