“我們做客戶工作，在思想上要以客戶為上，客戶著急用電，我們就要及時行動，為用戶解決合理訴求。”剛見到張甘光時，他正與客服專責(zé)溝通客戶反饋問題，積極及時為客戶處理好業(yè)擴問題。

張甘光作為南方電網(wǎng)廣東河源龍川供電局供電服務(wù)中心副經(jīng)理，牢記“人民電業(yè)為人民”的宗旨使命，把滿足人民對電力的需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，提升供電服務(wù)滿意度，用自己的熱情和行動做百姓的“光明守護神”。因表現(xiàn)出色，從事供電服務(wù)工作30多年的張甘光先后獲得廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司2018年度市場營銷（農(nóng)電）工作先進(jìn)個人、河源供電局2020年度先進(jìn)工作者、河源供電局2019-2021年度優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽，2023年他又被評為河源市最美供電工作者。

張甘光注重不斷提高服務(wù)本領(lǐng)。記者 劉奇峰 攝

排憂解難暖人心

“作為基層服務(wù)，我們需要站在客戶的角度看問題，客戶的理解和滿意才是我們的最終目的。”張甘光說。面對各行各業(yè)、形形色色的客戶，他不斷學(xué)習(xí)提高服務(wù)本領(lǐng)，帶領(lǐng)團隊的小伙伴們內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，規(guī)范每一句服務(wù)用語、每一項服務(wù)行為，提高靈活應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

近年來，張甘光強化落實客戶訴求管控重點工作舉措，推進(jìn)客戶經(jīng)理與社區(qū)、村委及物業(yè)的點對點聯(lián)系，充分發(fā)揮微信群的平臺作用，將服務(wù)觸角不斷延伸。同時，結(jié)合客戶走訪，搭起客戶經(jīng)理與客戶的溝通橋梁，實現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早處理。據(jù)介紹，龍川供電局每月開展專項會議，召集各所長以及工程部、供電服務(wù)中心、生產(chǎn)計劃部等部門人員，實現(xiàn)多部門聯(lián)動，針對客戶問題提出精準(zhǔn)對策，為客戶排憂解難，做到客戶滿意、客戶安心。

“張甘光不僅是我們的主任，更是我們的老師，每每遇到業(yè)務(wù)問題不知如何處理的時候，他都會及時和我們分享經(jīng)驗和解決辦法，幫忙協(xié)調(diào)好客戶和各部門。”龍川供電局客服專責(zé)劉睿說，2023年老隆供電所的客戶因鄰里矛盾發(fā)生較大用電糾紛，經(jīng)過張甘光多次溝通，積極尋求多方力量協(xié)調(diào)處理，最終獲得客戶滿意的解決方法，妥善解決好這一問題。

撐起用電“安全傘”

讓客戶用電更舒心、更便捷，是張甘光不斷追求的目標(biāo)。近年來，龍川供電局積極落實客戶訴求“首問負(fù)責(zé)制”，提升服務(wù)效率。剛落實這一制度時，張甘光主動開展客戶服務(wù)督查，持續(xù)做好供電所客戶工單處理響應(yīng)速度的督查。同時，開展客戶服務(wù)理念培訓(xùn)，重點加強對典型客戶訴求規(guī)范處置、服務(wù)技巧、溝通能力、典型不合理訴求處置指引、典型問題解決案例等的重點講解，不斷提升客戶經(jīng)理問題解決能力。自客戶訴求“首問負(fù)責(zé)制”落實以來，客戶工單下降明顯，其中2023年投訴工單同比下降19%。服務(wù)質(zhì)量顯著提升，供電營商環(huán)境持續(xù)改善，張甘光與同事們一起，撐起了用電“安全傘”。

電費回收是塊難啃的“硬骨頭”。為做好電費回收工作，張甘光發(fā)揮“三千精神”，強化電費回收風(fēng)險管控，提升電費回收率，全力以赴投入到電費回收工作。針對個別供電所電費回收難的情況，他制定電費回收風(fēng)險管控方案，指導(dǎo)供電所識別電費風(fēng)險，加大管控力度，協(xié)助與指導(dǎo)供電所完成工作目標(biāo)。2023年，他們?nèi)�面完成電費回收率100%的目標(biāo)。

想客戶之所想，急客戶之所急。30多年來，張甘光一直默默耕耘，用滿腔的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)和真誠的服務(wù)架起一座為民服務(wù)的連心橋，把可靠的供電服務(wù)送給用戶，用平凡的供電服務(wù)照亮萬家燈火。

本報記者 高雅